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Plan de accion para mejorar el servicio al cliente

diciembre 25, 2021
Plan de accion para mejorar el servicio al cliente

plan de acción para la mejora del servicio

La mejora de la experiencia del cliente se traduce en una base de clientes más fieles. Los clientes fieles compran más a menudo, gastan más y le recomiendan a sus amigos y familiares. Dejan comentarios positivos de los clientes. ¿Cómo puede conseguirlo?

La mentalidad de «el cliente es lo primero» hace que los equipos de asistencia sean mejores en su trabajo. Cuando todo el mundo trabaja con el cliente final en mente, su equipo de atención al cliente no tiene que hacer que las soluciones parezcan mejores. Simplemente las ofrecen.

Otra ventaja de un enfoque centrado en el cliente es que se eliminan los silos organizativos. La información puede fluir rápidamente entre el equipo de atención al cliente y otros equipos. Esto hace que la atención al cliente sea más eficiente y completa.

Cuando su empresa funciona en silos, tendrá más clientes insatisfechos como éste. Por ejemplo, su equipo de cumplimiento está empacando el producto de la manera en que lo hacen porque los hace más rápidos. Como resultado, algunos productos se dañan durante la entrega.

Has descubierto que muchas preguntas en el primer mes son sobre la facturación. Llegan a través de llamadas telefónicas. Puede solucionar esto compartiendo proactivamente más información procesable en el proceso de éxito del cliente.

ejemplo de plan de mejora del servicio

El servicio al cliente tiene que ver con la percepción del cliente. Hay que hacer algo más que hacer el trabajo. Debe cumplir con todas las cosas (grandes y pequeñas) que afectan a la relación con su cliente. Considere las oportunidades de mejora en las siguientes áreas.

1. 1. Establecimiento/revisión de las expectativas. ¿Trabaja con su cliente para establecer expectativas claras, adecuadas y realistas que siempre pueda cumplir o superar? ¿Tiene claras las responsabilidades (tanto las suyas como las del cliente), los plazos y las expectativas de resultados? ¿Está dispuesto a volver a revisar estas expectativas con el cliente en los momentos clave del proceso?

2. 2. Comunicación. ¿Dispones de mecanismos para asegurarte de que te comunicas con los clientes en todas las fases del contrato, desde el proceso de venta hasta la finalización del proyecto? ¿Son claros los puntos en los que se encuentra, lo que se ha completado, lo que viene a continuación, quién es el responsable, qué resultados puede esperar, etc.? ¿Ha tenido el cliente que pedirle estas cosas?

plan de mejora del servicio al cliente pdf

«Con la llegada de la Era Interactiva, todas las empresas tendrán que aprender a tratar a los distintos clientes de forma diferente». – Enterprise One To One, por Don Peppers y Martha Rogers (Moneda Doubleday, 1997).

Si usted hubiera creado una empresa hace 10 años, probablemente daría una respuesta indirecta. Podrías decir que, ganando cuota de mercado y gestionando las ventas y la distribución, podrías satisfacer a tus clientes. Si las necesidades de los compradores estuvieran satisfechas, su negocio presumiblemente crecería y prosperaría.

Sin embargo, hoy en día, para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes es necesario conocerlos, como individuos. Eso significa recoger sistemáticamente sus opiniones, eliminar las barreras para comunicarse con ellos y tomar medidas para fomentar una relación a largo plazo con ellos en lugar de una relación limitada y transaccional. Si los clientes potenciales se sienten abrumados, confundidos o simplemente no pueden encontrar lo que quieren, su alto nivel de servicio es el «as en la manga» que les impedirá huir.

A la hora de crear y evaluar su plan de servicio al cliente, evite demasiados análisis internos. En lugar de ello, déjese guiar por las percepciones de los clientes en cuanto a eficacia, capacidad de respuesta y cortesía. Sus propias corazonadas, prejuicios o interpretaciones no deben interferir con el conocimiento sin filtros que pueden proporcionar sus clientes. Ellos son sus jueces definitivos.

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No es que el servicio al cliente de su equipo sea malo. De hecho, es bastante bueno. Es sólo que podría ser mejor.  La promesa de llevar el servicio de atención al cliente a un nivel superior es atractiva. Unos clientes más felices equivalen a más referencias, mayor retención de clientes y, en última instancia, más ingresos. Cuesta menos atender a los clientes satisfechos. Pero, ¿por dónde empezar? Esta es una pregunta común para los líderes del servicio al cliente. Hay todo un universo de ideas por ahí. Se pueden encontrar blogs, libros y vídeos de atención al cliente en abundancia. Todo el mundo tiene consejos y muchos de ellos tienen, al menos, algo de sentido.Destilar esta información en unas pocas acciones clave no es fácil.Por eso he compilado este plan de acción para ayudar. Contiene los pasos esenciales que puede dar para elevar el servicio de su equipo. También se incluyen enlaces a herramientas y recursos.    Plan de acción de servicio al cliente de siguiente nivel

Toister Performance Solutions ayuda a los equipos de atención al cliente a liberar su potencial oculto. Los servicios incluyen ayudar a las empresas a desarrollar culturas centradas en el cliente, programas de voz del cliente (es decir, encuestas) y formación en servicio al cliente.

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